Wir durchleben beängstigende, nervenaufreibende Zeiten, wir alle werden auf eine granitharte Probe gestellt. Social Distancing ist das Gebot der Stunde, um so wichtiger ist für sehr viele Menschen virtuelle Gemeinschaftlichkeit. Gerade für Community Manager stellt dies eine ganz besondere Herausforderung dar. Die folgenden 5 Tipps für gutes Community Management haben Allgemeingültigkeit, und in diesen schweren Tagen ist ihre Befolgung wichtiger denn je.
1. Zeige Empathie
Empathie zeigen im Rahmen von Community Management bedeutet, auf die emotionale Befindlichkeit des Dialogpartners einfühlend einzugehen. Dazu sollte der Community Manager sich in das Mitglied hinein versetzen können, um seine Gefühlslage zu erspüren.
Seine Aufgabe ist es, diese Gefühlsinhalte zu reflektieren. Er sollte bei dem bleiben, was den User bewegt, sprich in der Interaktion mit ihm das aufgreifen, wovon die Äußerungen des Mitglieds emotional grundiert sind.
Empathische Reaktion auf einen Post sollte darauf ausgerichtet sein, Worte und Tonlage so zu wählen, dass sie eine positive Ausstrahlung haben. Das bedeutet nicht, phrasenhaften Zweckoptimismus zu verbreiten. Einzig angebracht ist konstruktive Kommunikation, die dem Mitglied konkrete, seiner Situation angemessene Hilfe leisten kann.
Empathie zeigen durch genaues Hineinhören in den User und ein adäquates Eingehen auf seine spezielle Seelen- und Problemlage ist die Königsdisziplin für die Sozialkompetenz eines Community Managers. Auf Dauer ist dies der beste und verdienstvollste Weg, um sich zum Sympathieträger und damit zur Vertrauensperson zu machen. Nichts kann das Standing einer Community besser fördern.
2. Vernetze die Mitglieder
Es kann nicht davon ausgegangen werden, dass Mitglieder, die auf einer Wellenlänge liegen, von sich aus miteinander in Kontakt kommen. Hier ist der Community Manager gefordert.
Er sollte es als eine seiner wichtigsten Aufgaben ansehen, die Mitglieder, deren Interessen und Ansichten besonders kompatibel sind, miteinander in Verbindung zu bringen. Da er das Persönlichkeitsprofil seiner Mitglieder gut kennt, hat er den besten Einblick darin, welche Nutzer in hohem Maße zueinander passen. Ist eine solche Wesens- und Interessensverwandtschaft erst einmal identifiziert, ist es für den Community Manager ein Leichtes, diese User miteinander zu vernetzen.
Wenn er auf diesem Wege viele Mitglieder zusammen bringt, fördert dies den Korpsgeist in der Community ungemein. Die meisten Nutzer sind für diese Form von Aufmerksamkeit ausgesprochen dankbar, denn jeder freut sich, Menschen kennenzulernen, mit denen er besonders viel gemeinsam hat. Sogar lebenslange Freundschaften können aus solchen Bemühungen des Community Managers erwachsen — on- und offline.
3. Reagiere immer möglichst schnell
Wer nicht schnell reagiert, reagiert im Grunde gar nicht. Es kann kein erfolgreiches Community Management geben ohne Befolgung dieser Regel. Alle Web-User haben den Anspruch, dass sie auf ihre Anliegen eine möglichst schnelle Antwort bekommen.
Das gilt insbesondere für Service-Angelegenheiten: Hier erwarten etwa 80 % der User eine Antwort innerhalb einer Stunde. Wenn es um Service oder sogar eine Beschwerde geht, melden sich auch Mitglieder zu Wort, von denen ansonsten nichts zu hören ist. Um so wichtiger ist es, ihnen zu demonstrieren, wie schnell der Community Manager mit seiner Reaktion ist.
Das bedeutet, dass der Community Manager unter einigem Druck steht, dem Anspruch des schnellstmöglichen Antwortens Genüge zu leisten. Das bringt zwar einigen Stress mit sich, stellt aber zugleich eine Chance dar. Die Community kann zeigen, dass sich in ihr um die User gekümmert wird und jeder umgehende Hilfe findet. Eine derartige Demonstration von Servicebereitschaft hat das Potenzial, bis dato passive Mitglieder in aktive zu verwandeln.
4. Präsentiere interessanten Content
Kernkompetenz des Community Managers ist die Fähigkeit, einen konstruktiven Dialog in Gang zu halten. Diesen Dialog könnte man als die Seele der Community bezeichnen, doch es wäre eine arme Seele, wenn er nicht durch einen adäquaten Content flankiert würde.
Ohne die Präsentation von Content, der die Interessen der Mitglieder maßgeschneidert bedient, käme nicht viel Dialog zustande. Eine Community, die nicht mit zündendem und aktuellem Content aufwarten kann, erhält erst gar keinen Zulauf. Mithin wird dort sich auch kein Dialog entwickeln können.
Das Problem dabei ist oft, dass Community Manager bei vielen Betreibern nicht selbst für Erstellung und Distribution des Contents verantwortlich sind. Vielfach bestimmt ein separates Content Management, was im Rahmen der Community ausgespielt werden soll. Diese Leute haben oft nur das im Blick, was ihnen im Sinne der Betreiberinteressen angemessen erscheint.
Wenn ein Community Manager feststellt, dass der Content nicht genügend auf die Eigenheiten der Mitglieder eingeht, sollte er korrigierend eingreifen. Er hat den besten Einblick darin, was bei seinen Usern am besten ankommt. Wenn er es nicht schafft, dass der Content daran ausgerichtet wird, bei dem sind Zusammenhalt und Erfolg seiner Community in Gefahr.
5. Achte auf Einhaltung der Netiquette
Wir alle wissen, wie miserabel es um die Diskussionskultur im Web bestellt ist. Die schlechten Sitten, die in so vielen Ecken des Webs den Ton bestimmen, darf ein Community Manager in seiner Gemeinschaft keinesfalls einreißen lassen. Daher braucht jede Community feste Regeln für eine kultivierte Netiquette. Der Manager fungiert dabei als Autoritätsperson, die notfalls die Einhaltung dieser Regeln kompromisslos durchsetzt.
Wer als Community Manager ein Klima von Streit, Pöbelei oder sogar offene Anfeindungen und Beleidigungen zulässt, dürfte mit seiner Community bald am Abgrund stehen. Vorhandene Mitglieder quittieren das Überhandnehmen von niveaulosen, streiterfüllten, trolligen oder ordinären Diskussionen mit Verlassen der Community. Potenzielle neue Mitglieder werden ihr Interesse sofort verlieren, wenn die Community auf den ersten Blick einen zerstrittenen, ruppigen und vulgären Eindruck abgibt.
Erfolgreiches Community Management geht nicht ohne Wahrung der Netiquette, notfalls bis hin zum Löschen von Beiträgen und Hinauswurf unbelehrbarer Mitglieder. Wer hier die Zügel schleifen lässt, wird nie eine attraktive und beliebte Community haben.
Zur Autorin:
Ariane Brandes ist Diplom-Betriebswirtin und arbeitet als freiberufliche Community-Managerin in mehreren Facebook-Gruppen.
Zudem ist sie als Redakteurin und Ideengeberin für Talkshow-Formate tätig, mit dem Schwerpunkt auf Storytelling.
Sie unterstützt Unternehmer und Coaches beim Aufbau eines Gemeinschaftsgefühls zwischen Fremden. Im Februar 2020 erschien ihr Buch Die Macht der Community.