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Wir durch­leben beängsti­gende, nerven­aufreibende Zeiten, wir alle werden auf eine granitharte Probe gestellt. Social Distancing ist das Gebot der Stunde, um so wichtiger ist für sehr viele Menschen virtuelle Gemein­schaft­lichkeit. Gerade für Commu­nity Mana­ger stellt dies eine ganz beson­dere Heraus­forderung dar. Die folgenden 5 Tipps für gutes Commu­nity Manage­ment haben Allgemein­gültigkeit, und in diesen schweren Tagen ist ihre Befolgung wichtiger denn je.

 

1. Zeige Empathie

Empathie zeigen im Rahmen von Commu­nity Manage­ment bedeutet, auf die emotionale Befind­lichkeit des Dialog­partners einfüh­lend einzu­gehen. Dazu sollte der Commu­nity Mana­ger sich in das Mitglied hinein ­versetzen können, um seine Gefühls­lage zu erspüren.

Seine Aufgabe ist es, diese Gefühls­inhalte zu reflek­tieren. Er sollte bei dem bleiben, was den User bewegt, sprich in der Inter­aktion mit ihm das auf­greifen, wovon die Äußerungen des Mitglieds emotional grundiert sind.

Empathi­sche Reaktion auf einen Post sollte darauf ausge­richtet sein, Worte und Tonlage so zu wählen, dass sie eine positive Ausstrah­lung haben. Das bedeutet nicht, phrasen­haften Zweck­optimismus zu verbreiten. Einzig angebracht ist konstruk­tive Kommuni­kation, die dem Mitglied konkrete, seiner Situation ange­messene Hilfe leisten kann.

Empathie zeigen durch genaues Hinein­hören in den User und ein adäquates Eingehen auf seine spezielle Seelen- und Problem­lage ist die Königs­disziplin für die Sozial­kompetenz eines Commu­nity Mana­gers. Auf Dauer ist dies der beste und verdienst­vollste Weg, um sich zum Sympathie­träger und damit zur Vertrauens­person zu machen. Nichts kann das Standing einer Commu­nity besser fördern.

 

2. Vernetze die Mitglieder

Es kann nicht davon ausge­gangen werden, dass Mitglieder, die auf einer Wellen­länge liegen, von sich aus mitein­ander in Kontakt kommen. Hier ist der Commu­nity Mana­ger gefordert.

Er sollte es als eine seiner wichtigsten Aufgaben ansehen, die Mitglieder, deren Inter­essen und Ansichten besonders kompa­tibel sind, mitein­ander in Verbindung zu bringen. Da er das Persön­lichkeits­profil seiner Mitglieder gut kennt, hat er den besten Einblick darin, welche Nutzer in hohem Maße zuein­ander passen. Ist eine solche Wesens- und Interessens­verwandt­schaft erst einmal identi­fiziert, ist es für den Commu­nity Mana­ger ein Leichtes, diese User mitein­ander zu vernetzen.

Wenn er auf diesem Wege viele Mitglieder zusammen ­bringt, fördert dies den Korps­geist in der Commu­nity ungemein. Die meisten Nutzer sind für diese Form von Aufmerk­samkeit ausge­sprochen dankbar, denn jeder freut sich, Menschen kennen­zulernen, mit denen er besonders viel gemeinsam hat. Sogar lebens­lange Freund­schaften können aus solchen Bemü­hungen des Commu­nity Mana­gers erwachsen — on- und offline.

 

 

3. Reagiere immer möglichst schnell

Wer nicht schnell reagiert, reagiert im Grunde gar nicht. Es kann kein erfolg­reiches Commu­nity Manage­ment geben ohne Befol­gung dieser Regel. Alle Web-User haben den Anspruch, dass sie auf ihre Anliegen eine möglichst schnelle Antwort bekommen.

Das gilt insbeson­dere für Service-Angelegen­heiten: Hier erwarten etwa 80 % der User eine Antwort inner­halb einer Stunde. Wenn es um Service oder sogar eine Beschwerde geht, melden sich auch Mitglieder zu Wort, von denen ansonsten nichts zu hören ist. Um so wichtiger ist es, ihnen zu demon­strieren, wie schnell der Commu­nity Mana­ger mit seiner Reaktion ist.

Das bedeutet, dass der Commu­nity Mana­ger unter einigem Druck steht, dem Anspruch des schnellst­möglichen Antwortens Genüge zu leisten. Das bringt zwar einigen Stress mit sich, stellt aber zugleich eine Chance dar. Die Commu­nity kann zeigen, dass sich in ihr um die User gekümmert wird und jeder umgehende Hilfe findet. Eine derartige Demon­stration von Service­bereit­schaft hat das Potenzial, bis dato passive Mitglieder in aktive zu verwandeln.

 

4. Präsentiere interessanten Content

Kernkompetenz des Commu­nity Mana­gers ist die Fähig­keit, einen konstruk­tiven Dialog in Gang zu halten. Diesen Dialog könnte man als die Seele der Commu­nity bezeichnen, doch es wäre eine arme Seele, wenn er nicht durch einen adäquaten Content flankiert würde.

Ohne die Präsen­tation von Content, der die Inter­essen der Mitglieder maßge­schneidert bedient, käme nicht viel Dialog zustande. Eine Commu­nity, die nicht mit zündendem und aktuellem Content aufwarten kann, erhält erst gar keinen Zulauf. Mithin wird dort sich auch kein Dialog entwickeln können.

Das Problem dabei ist oft, dass Commu­nity Mana­ger bei vielen Betreibern nicht selbst für Erstellung und Distri­bution des Contents verant­wortlich sind. Vielfach bestimmt ein separates Content Management, was im Rahmen der Commu­nity ausgespielt werden soll. Diese Leute haben oft nur das im Blick, was ihnen im Sinne der Betreiber­interessen angemessen erscheint.

Wenn ein Commu­nity Mana­ger feststellt, dass der Content nicht genügend auf die Eigen­heiten der Mitglieder eingeht, sollte er korri­gierend eingreifen. Er hat den besten Einblick darin, was bei seinen Usern am besten ankommt. Wenn er es nicht schafft, dass der Content daran ausge­richtet wird, bei dem sind Zusammen­halt und Erfolg seiner Commu­nity in Gefahr.

 

5. Achte auf Einhaltung der Netiquette

Wir alle wissen, wie miserabel es um die Diskussions­kultur im Web bestellt ist. Die schlechten Sitten, die in so vielen Ecken des Webs den Ton bestimmen, darf ein Commu­nity Mana­ger in seiner Gemein­schaft keines­falls einreißen lassen. Daher braucht jede Commu­nity feste Regeln für eine kulti­vierte Netiquette. Der Manager fungiert dabei als Autoritäts­person, die notfalls die Einhal­tung dieser Regeln kompro­misslos durch­setzt.

Wer als Commu­nity Mana­ger ein Klima von Streit, Pöbelei oder sogar offene Anfein­dungen und Beleidi­gungen zulässt, dürfte mit seiner Commu­nity bald am Abgrund stehen. Vorhandene Mitglieder quittieren das Überhand­nehmen von niveau­losen, streit­erfüllten, trolligen oder ordinären Diskus­sionen mit Verlassen der Commu­nity. Poten­zielle neue Mitglieder werden ihr Inter­esse sofort verlieren, wenn die Commu­nity auf den ersten Blick einen zerstrit­tenen, ruppigen und vulgären Eindruck abgibt.

Erfolg­reiches Commu­nity Manage­ment geht nicht ohne Wahrung der Netiquette, notfalls bis hin zum Löschen von Beiträgen und Hinaus­wurf unbelehr­barer Mitglieder. Wer hier die Zügel schleifen lässt, wird nie eine attraktive und beliebte Commu­nity haben.

 

Zur Autorin:

 

Ariane Brandes ist Diplom-Betriebswirtin und arbeitet als freiberufliche Community-Managerin in mehreren Facebook-Gruppen.

Zudem ist sie als Redakteurin und Ideengeberin für Talkshow-Formate tätig, mit dem Schwerpunkt auf Storytelling.
Sie unterstützt Unternehmer und Coaches beim Aufbau eines Gemeinschaftsgefühls zwischen Fremden. Im Februar 2020 erschien ihr Buch Die Macht der Commu­nity.